Le traitement des réclamations par Axéria Prévoyance
Cette note a pour objet de préciser la procédure de traitement des réclamations applicable aux réclamations entrant dans le champ de compétence d’Axéria Prévoyance.
Pourquoi une procédure de traitement des réclamations ?
Chaque société d’assurance doit disposer d’une procédure de traitement de réclamations, garantissant à chacun de leurs clients un traitement équitable et rapide de sa réclamation ; il s’agit d’une obligation légale, gage de sécurité pour le client et gage de qualité de service pour notre société.
Le dispositif de traitement des réclamations décrit ci-dessous répond ainsi à la règlementation en vigueur, et notamment :
- A la recommandation de l’Autorité de Contrôle Prudentiel et de résolution (ACPR) du 1er septembre 2012.
- A la directive 2009/138/CE du 25 novembre 2009, dite Solvabilité 2.
Où adresser ma réclamation ?
Dans un souci d’efficacité et de rapidité, toute réclamation doit être prioritairement adressée à votre interlocuteur habituel, c’est-à-dire :
- A votre courtier, qui vous a proposé de souscrire un contrat d’assurance ;
Ou bien
- Au gestionnaire de votre contrat d’assurance ;
Axéria Prévoyance confie en effet la gestion de ses contrats d’assurance à différents gestionnaires ; ce sont donc ces gestionnaires qui traiteront généralement les réclamations des assurés, au nom et pour le compte d’Axéria Prévoyance.
C’est de façon ponctuelle et spécifique qu’Axéria Prévoyance sera amenée à traiter une réclamation adressée par un assuré. Dans ce cas, la procédure appliquée sera celle décrite ci-après.
Si Axéria Prévoyance n’était pas compétente pour traiter directement la réclamation reçue, celle-ci sera transmise le jour même au délégataire en charge de la gestion du contrat concerné.
Comment adresser ma réclamation à Axéria Prévoyance ?
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Par téléphone
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04 72 36 17 94
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Par courrier
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Axéria Prévoyance
90, avenue Félix Faure - 69439 Lyon cedex 03
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Par courriel
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via notre site Internet axeria-prevoyance.fr
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De quelle façon va être traitée ma réclamation ?
Toute réclamation reçue par Axéria Prévoyance est prise en charge le jour même dans la mesure du possible par les collaborateurs du Service des Gestions Déléguées.
Une réponse est apportée au réclamant dans un délai de 48 heures ouvrées.
Si, pour différentes raisons, le délai de réponse de 48 heures ne peut être respecté, une information est alors adressée au réclamant, lui précisant le délai nécessaire au traitement de sa réclamation. Ce délai est généralement de 10 jours ouvrés. Un dossier complexe pourra nécessiter un délai plus important, qui ne pourra en tout état de cause être supérieur à 2 mois.
Que faire si je ne suis pas d’accord ou pas satisfait de la réponse apportée ?
Si la réponse apportée ne convenait pas, le client a la possibilité de s’adresser au Responsable des réclamations, qui réalisera une nouvelle étude de la réclamation, selon les mêmes délais cités ci-dessus, à l’adresser suivante :
Axéria Prévoyance
A l’attention du responsable des réclamations
90, avenue Félix Faure - 69439 Lyon cedex 03
Vous avez également, sans préjudice des autres voies de recours légales à votre disposition, la possibilité saisir le médiateur de la FFSA, par courrier à l’adresse suivante :
La Médiation de l'Assurance
TSA 50110
75 441 PARIS Cedex 09
A noter :
A compter de l'automne 2015, l'association disposera d'un site Internet : http://www.mediation-assurance.org, qui permettra de saisir le Médiateur, et d'obtenir les informations nécessaires sur le dispositif.
La charte de "La Médiation de l'Assurance"
L'association "La Médiation de l'Assurance" a pour objet de mettre à la disposition du consommateur un dispositif gratuit de règlement des litiges pouvant intervenir entre les particuliers et les entreprises d'assurance ou les intermédiaires d'assurance adhérant à la présente charte et opérant en France, afin de rechercher des solutions amiables aux conflits opposant un assuré ou un intermédiaire portant sur l'application ou l'interprétation d'un contrat souscrit.
Les entreprises d'assurances membres de la FSA et du GEMA sont tenues d'adhérer à ce dispositif. Le dispositif de la "Médiation de l'Assurance" est défini par les 10 règles ci-après.
1. Le Médiateur de l'Assurance exerce sa mission en toute indépendance et dispose des concours, moyens et pouvoirs nécessaires à l'exercice de sa mission.
2. Le recours au Médiateur est gratuit pour le consommateur. La procédure de médiation est une procédure écrite et confidentielle.
3. La saisine du Médiateur de l'Assurance suspend le délai légal de prescription.
4. Le Médiateur de l'Assurance peut être saisi si:
-L'assuré justifie avoir tenté au préalable de résoudre son litige directement auprès de son assureur par une réclamation écrite, selon les modalités prévues le cas échéant pas son contrat;
-Aucune action n'a été ou n'est engagée; il doit se dessaisir si une action judiciaire a été intentée au cours de l'instruction du dossier.
En cas de demande manifestement infondée ou abusive, le Médiateur de l'Assurance est libre de se dessaisir et en informe les parties.
5. En cas de désaccord entre l'assureur et l'assuré au sujet des mesures à prendre pour régler un différend, le Médiateur de l'Assurance peut être saisi, par accord écrit de la société d'assurance et de l'assuré, en tant que tierce personne au titre de l'article L.127-4 du Code des Assurances.
Le Médiateur est notamment compétent en matière de litige sur les cas et conditions de résiliation prévus par le code des assurances mais ne peut être saisi de l'appréciation de l'opportunité d'une résiliation.
Lorsqu'une action en justice a été intentée par le, ou au nom de l'assuré dans le cadre d'une clause de défense-recours ou d'une assurance de protection juridique, le Médiateur n'est pas compétent pour examiner si le procès a bien été mené ou si une voie de recours judiciaire mérite d'être exercée.
6. Les entreprises et intermédiaires d'assurances disposent d'un délai maximum de 5 semaines pour répondre aux demandes d'informations ou de documents émanant du Médiateur de l'Assurance.
7. Après réception du dossier complet, le Médiateur de l'Assurance rend un avis motivé dans les 90 jours au vu des pièces qui lui ont été communiquées. Dans les cas exceptionnels où ce délai se révèle insuffisant, il en informe, de façon motivée, les deux parties.
8. Il est, dans tout avis rendu par le médiateur de l'Assurance, précisé qu'il a été établi en considération d'éléments de droit ou d'équité, mais aussi dans un souci de règlement amiable. Les parties sont informées que l'avis rendu peut-être différent de la décision d'un tribunal appliquant les dispositions légales.
9. L'avis ne lie pas les parties. Le Médiateur de l'Assurance informe les assurés qu'ils conservent le droit de saisir les tribunaux.
10. Le Médiateur de l'Assurance publie un rapport annuel qui rend compte de son activité. Ce rapport est disponible sur le site Internet de l'association de la Médiation de l'Assurance et celui des organisations professionnelles adhérentes (AFA, FFSA et GEMA).